考拉海購被用戶質疑售賣假貨，在未獲品牌方授權情況下，平臺方如何保證正品貨源及服務質量?

　　有消費者在考拉海購電商平臺購入50多條施華洛世奇項鏈被“得物”平臺第三方鑒定為假貨，考拉海購既無法出示有效證明，也不指定鑒定機構，施華洛世奇品牌方則稱未給考拉海購授權也不能對外提供鑒定服務。一時之間，消費者竟然無法確認手中商品到底是真是假，退貨卻也無門，最終只能訴諸于法律途徑。

　　售假質疑

　　4月20日是考拉黑卡會員日，朱女士趁著打折在考拉海購自營店購買了50余條施華洛世奇“藍色跳動的心”項鏈，后將其中的41條送至得物平臺掛網鑒定，結果令其大吃一驚，鑒別報告顯示全部為假。

　　對此，考拉海購客服人員稱平臺所售商品均有官方證明，不可能是假貨，不能退貨。為了辨別真假，朱女士表示希望走司法鑒定程序。當朱女士要求考拉海購平臺指定第三方鑒定機構時，對方表示，只接受品牌官方的鑒定結果，包含中檢集團在內的任何第三方結果均不予承認。

　　隨后，朱女士致電施華洛世奇客服中心，工作人士告知：“考拉及考拉平臺中任何店鋪均未經過我司任何的授權?！?/p>

　　據悉，除了自營官方商城，施華洛世奇在境內僅授權了五家店鋪，分別為天貓國際施華洛世奇官方旗艦店、唯品會自營店、小紅書旗艦店、京東官方旗艦店以及京東自營旗艦店。這些已授權渠道可以保證正品和正規的售后維修服務，同時，施華洛世奇品牌方僅以正規渠道的訂單和發貨單作為憑證，為消費者提供相關服務。

　　施華洛世奇工作人員表示：“由于我司產品材質并非金銀，公司是沒有權限判斷真偽的，因此僅以正規渠道提供的憑證來判斷是否為公司出品。另外，盡管公司對于自身生產的產品有鑒別能力，但并不對外進行鑒別服務?！?/p>

　　值得注意的是，此次朱女士購買的這款施華洛世奇“藍色跳動的心”項鏈在考拉海購中有兩個購買鏈接，一個是由國內保稅倉直接發貨，另一個是貨源為奧地利，由考拉歐洲自營店發貨。

　　在4月20日黑卡會員日當天，保稅倉顯示無貨，朱女士只得下單歐洲自營店發貨的商品。朱女士表示，直到4月19日零點保稅倉的鏈接都顯示有貨，而當會員日“滿799減100”活動開啟后，保稅倉則變為無貨狀態。

　　據悉，考拉海購在多個國家和地區設有專業采購機構，深入產品原產地直采，貨品原裝運抵國內，確保進口正品。但此次朱女士購買的考拉海購歐洲自營店商品是從香港直郵回內地，寄出地址為“香港特別行政區新界元朗流浮山屏廈路DD125 Lot181 RP，183RP，184RP”。

　　另外，據公開宣傳，考拉海購還與跨境電商風險監測中心合作，建立商品質量追溯功能。根據介紹，所有數據信息都將匯聚至“追溯碼”中，一物一碼，消費者可通過掃描二維碼獲取進口商品從境外采購到配送收貨的全流程節點信息。但朱女士表示，所購50余條施華洛世奇項鏈除簡易包裝外，并無“追溯碼”。

　　考拉海購是阿里巴巴旗下以跨境業務為主的會員電商平臺，主打官方自營、全球直采的模式，為會員精選全球品質好貨。平臺宣稱商品均為正品保障，全鏈路監控，假一賠十。其保障正品手段為品牌官方授權、全球直采、專業倉儲正品溯源、國際權威體系認證。但在實際情況中，并非所有平臺自營店鋪售出商品均符合保障要求。

　　售后“無憂”?

　　根據平臺售后政策，從考拉海購購買的商品，支持30天退貨，跨境商品(涉及海關通關手續及時限)支持7天無憂退貨;個別商品(例如，短效期的海外食品、貼身使用的內衣物等)可能不享有退貨政策。

　　而朱女士所購買的從歐洲自營店發貨的施華洛世奇項鏈卻不享7天無理由退貨的權利。4月29日，朱女士提交了質疑產品質量的評價，第二天考拉海購客服人員主動聯系朱女士，提出為其開通無理由退貨，申請售后原因顯示為“商品質量問題”。4月30日下午3時前，考拉海購將該商品下架。

　　5月4日，朱女士將其他陸續快遞到家的項鏈再次向考拉海購平臺申請退貨，此時卻被拒絕?？头藛T回應稱：“因為商品批次和產線的不同，可能出現產品外觀或制作工藝上存在細微的不同?！辈⒎羌儇浕虺霈F質量問題，因此不予退貨。

　　同一款商品，朱女士多次向平臺申請售后服務，結果卻不一。對此，朱女士無奈地感慨道：“客服對待客戶的投訴處理看個人心情，樂意給你退就退，不樂意就(給出)官方模版，不給退?！倍鴮ο录苌唐返呐e動，平臺回應稱：“一般下架處理都是出現缺貨或者是活動結束的情況?！?/p>

　　朱女士提出異議，希望平臺方面提供采購證明或官方鑒定結果，但被回應“不能提供，因為是內部的東西?！?/p>

　　根據考拉海購的售后政策，消費者需“出具檢測報告或經品牌方確認屬于質量問題的證明文件原件”，方以質量問題退貨。朱女士向客服提供得物平臺給出的鑒別報告，但考拉海購不予采納。

　　*考拉海購官網退貨標準截圖

　　北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師認為：“目前市面上第三方鑒定機構資質參差不齊，并無強有力的證明效力。得物平臺的鑒定也并不具有權威性和準確性。(這種)直接和銷售者協商處理的維權方式，對銷售者并無強制性，很難搞清楚商品的真假?！?/p>

　　方超強律師建議：“可以考慮訴訟維權的方式，在訴訟中，如果消費者提供權威機構檢測結論的初步證據，銷售者是負有證明其銷售商品是在正品的舉證義務的;利用訴訟程序，迫使其提供采購證明等資料，以證清白。如此，便可查清真假貨的問題?！?/p>

　　朱女士向《中國科技投資》記者表示：“后續將進行法律訴訟，但僅權威機構出具檢測的第一步就走得太難了?！?/p>

　　保障權益難

　　“客觀上，鑒定機構也無法給出‘真貨’或‘假貨’的定性意見，其合理的鑒定結論，只能從成分、包裝等方面，給出與專柜、官網所售商品存在的區別?！狈匠瑥娺€表示，即便考拉海購沒有施華洛世奇的銷售授權，只要商品是真品，盡管可能是渠道串貨，也不損害消費者權益。

　　這意味著，消費者購買的商品到底是真是假的問題，還是由銷售平臺說了算，而當消費者向平臺申請查驗產品信息時卻遭遇百般阻礙。方超強律師認為：“銷售者有義務全面、真實和準確地披露商品信息，但如何保障該權利還是要衡量尺度。類似采購合同，跨境通關手續等文件和資料，雖可證明商品信息的真實，但也涉及銷售者商業秘密，包括采購價格，供應鏈合作方等，肯定不宜直接提供給消費者?！?/p>

　　在司法實踐中，“鑒定難”也導致消費者維權確實存在難題。北京云嘉律師事務所副主任趙占領稱：“極少有司法鑒定機構能對奢侈品的真假進行鑒定，而很多品牌方基于各種原因不提供真假鑒定服務，導致消費者難以維權?！?/p>

　　上海財經大學電子商務研究所執行所長崔麗麗認為：“跨境電商特別是跨境奢侈品銷售火爆，但市場中也存在亂象，如售賣假貨、退換貨難等問題?？缇畴娚藤I手制、品牌授權等多種模式存在，價格、進貨鏈路等多方面問題難以理順?！?/p>

　　崔教授稱：“售假問題不但會影響平臺聲譽，也會影響品牌在中國市場的消費信心，更會損害消費者利益。接下來無論從監管角度、群眾監督和平臺自查角度均需持續加強，從多方面形成合力，針對跨境電商消費市場進行規范，甚至是提前檢查、預防，防患于未然?！?/p>

　　業內人士建議，針對產品鑒定的權威性問題，需進一步在現有跨境電商領域相關規定中出臺更加細化的補充。對于考拉海購的售假質疑，《中國科技投資》致函公司方以求證，截至發稿，未獲回應。

　　來源：中國科技投資